Bien que la compagnie soit bien organisée, la surréservation Neos est devenue de plus en plus courante pour de nombreux passagers ces dernières années ; en fait, cette pratique est utilisée par la compagnie pour maximiser le remplissage de tous ses vols.
Vous trouverez ci-dessous un guide utile et complet sur les droits des passagers dans les cas où cette situation arrive.
Voici toutes les informations dont vous avez besoin pour lancer le dossier de demande de remboursement surbooking Neos.
Index :
- Droits des passagers en cas de surbooking sur Neos: loi CE 261/2006
- Comment reconnaître le surbooking Neos
- Que faire si Neos refuse l'embarquement
- Surbooking Neos volontaire ou obligatoire
- Que faire pour demander un remboursement surbooking Neos
- Quand pouvez-vous demander une indemnisation pour sursurbooking Neos?
- Quand n'est-il pas possible de déposer une plainte pour surbooking Neos?
- Siège Neos
Droits des passagers en cas de surbooking Neos: Loi CE 261/2006
En cas de surréservation, les droits des passagers sont protégés par le règlement CE 261/2004 qui prévoit que l'DGAC, la Direction Générale de l’Aviation Civile, est l'organisme responsable en France de la bonne application du règlement.
La loi est applicable et protège tous les passagers pour tous les vols qui sont effectués sur le territoire communautaire ou à partir d'un aéroport européen avec une destination non européenne, si au contraire le vol part d'un aéroport non européen et a une destination européenne, le décret n'intervient que si la compagnie aérienne qui exploite le service est européenne.
La charte des droits des passagers indique qu'en cas de surréservation Neos doit offrir une assistance au cas où le vol proposé partirait après 2 heures, en offrant des bons à dépenser à l'aéroport pour acheter quelque chose à manger, quelques coups de téléphone et, si le vol est reporté au lendemain, également une nuitée et un transport vers le lieu désigné pour la nuit.
En cas de surréservation Neos devra dédommager le passager :
- Vols jusqu'à 1500 km : € 250,00,
- Vols entre 1500 km et 3500 km : € 400,00,
- Vols de plus de 3500 km : 600,00 €.
Si Neos refuse l'embarquement, elle est obligée de proposer un vol de remplacement, sinon elle devra rembourser le montant du billet précédemment acheté et non utilisé.
Comment reconnaître le surbooking Neos
Le sens littéral du mot "surréservation" est "surbooking", également appelé "refus d'embarquement" suite à surréservation.
Il y a surréservation parce que, sur chaque vol, il y a toujours des passagers qui ne se présentent pas à l'embarquement. Ainsi, selon un pourcentage établi, Neos (comme toutes les autres compagnies) vend environ 5 à 10 % de billets en plus que les sièges réellement disponibles dans l'avion.
Dans de nombreux cas, ce calcul fonctionne et, par conséquent, les passagers qui sont en "surréservation" trouvent également une place à bord, tandis que dans d'autres (surtout en haute saison), il y a malheureusement surréservation et les passagers se voient donc refuser l'embarquement.
Trouver une surréservation Neos à l'avance est assez simple, mais cela ne permettra pas au passager d'éviter un refus d'embarquement.
Si, au moment de l'enregistrement en ligne sur le site web ou dans l'application Neos, le système ne vous permet pas de télécharger votre carte d'embarquement et vous recommande de vous rendre à l'aéroport le jour de votre vol pour la retirer, cela signifie presque certainement que le passager est en surréservation.
Vous ne pouvez rien faire contre ce cas de figure, il suffit d'aller à l'aéroport et d'espérer qu'un passager ne se présente pas à l'embarquement pour pouvoir repartir avec le vol.
Est-il possible de l'éviter la prochaine fois ?
Malheureusement non, les critères utilisés pour sélectionner les passagers pour la surréservation sont variables, mais vous pouvez prendre quelques mesures pour essayer de l'éviter.
La compagnie a tendance à récompenser les passagers qui investissent le plus, ou ceux qui achètent des services supplémentaires (bagages, siège, etc.) auront certainement moins de chances de se retrouver sur cette liste, mais il n'y a aucune certitude.
Un autre critère qu'il utilise est de créer le moins d'inefficacité possible pour les familles ou les personnes qui voyagent en groupe, il est donc beaucoup plus probable que ces types de passagers ne seront pas surréservés.
On peut donc dire qu'il est plus difficile d'être surbookés pour :
- Les familles avec des mineurs
- Les passagers avec des bagages
- Les passagers handicapés et avec assistance spéciale
- Les passagers dont les sièges sont déjà attribués.
Si l'embarquement est refusé, le passager sera reprogrammé sur le premier vol disponible ; si ce n'est pas le cas, il peut recevoir un remboursement billet Neos non utilisé.
Il y a deux raisons à la surréservation :
- Surréservation commerciale
- Surréservation opérationnelle
Dans le premier cas, Neos a créé une vente excessive de billets, dans le second cas, une surréservation est créée en raison de choix opérationnels.
Pour une raison quelconque, un membre d'équipage ne peut pas participer au voyage et, pour cette raison, l'équipage est sous-dimensionné par rapport au nombre de passagers.
C'est pourquoi Neos devra refuser l'embarquement de certains passagers afin de pallier ce manque de personnel et de maintenir un juste équilibre entre les passagers et les agents de bord.
Selon la charte des droits des passagers, ces raisons n'échappent pas à la responsabilité de la compagnie aérienne.
Cependant, assurons-nous que la compagnie aérienne respecte nos droits en offrant l'assistance nécessaire en cas d'attente prolongée à l'aéroport et en remboursant le coût du billet si elle ne propose pas d'alternative valable.
Que faire si Neos refuse l'embarquement
Tout d'abord, nous devons savoir que lorsque vous vous présentez au comptoir d'enregistrement pour récupérer votre carte d'embarquement, le membre du personnel au sol vous informe de la situation et anticipe la possibilité de rester sur le terrain.
Cela ne signifie pas que vous ne pourrez pas prendre l'avion, vous devrez vérifier si des passagers ne se présentent pas.
Vous devrez passer les contrôles de sécurité (rappelez-vous que le comptoir d'enregistrement n'est pas la porte d'embarquement, mais les comptoirs situés à l'entrée de l'aéroport, avant la section de contrôle) comme un départ normal, et vous présenter à la porte d'embarquement, ou porte d'embarquement, 40 minutes avant votre vol, comme tous les autres passagers.
Ces 40 minutes d'avance permettront au personnel au sol Neos de commencer toutes les opérations d'embarquement, c'est-à-dire le contrôle des cartes d'embarquement et des documents d'identité, l'enregistrement de la taille des bagages et enfin l'embarquement des passagers.
Pendant les opérations, le personnel au sol aura également la possibilité de vérifier si tous les passagers figurant sur la liste de voyage sont présents ou si quelqu'un a annulé son vol.
Si un passager ne s'est pas présenté (ce qui arrive presque toujours), cela signifie qu'il y a une place libre à bord, qui sera attribuée au candidat en surréservation.
C'est tout ce que vous devez savoir en cas de surréservation Neos, notre conseil est de rester calme et de procéder à toutes les opérations visant à l'embarquement, car il arrive souvent que quelqu'un ne se présente pas et soit donc autorisé à voler.
Si cela ne réussit pas, vous devrez vous rendre au comptoir d'enregistrement Neos (situé avant l'enregistrement) pour faire remettre vos nouvelles cartes d'embarquement pour un vol ultérieur et, si cela n'est pas possible, vous faire rembourser le montant payé pour votre billet.
Vous avez maintenant tous les documents nécessaires pour demander le remboursement surréservation Neos.
Surbooking Neos volontaire ou obligatoire
Il existe deux types de raisons à la surréservation. Le premier, que nous appellerons "surréservation obligatoire", implique un choix par Neos qui, en ne vous permettant pas de télécharger vos cartes d'embarquement, vous empêchera de prendre l'avion.
Le second type est la "surréservation volontaire", qui se produit lorsque le passager décide volontairement de ne pas prendre l'avion après la demande de la compagnie.
Dans ce cas, le passager dispose de tous les documents nécessaires pour prendre l'avion. Une fois à la porte d'embarquement, un des membres du personnel au sol Neos informe les passagers d'une éventuelle surréservation, les invitant à demander volontairement à être replanifié sur un vol ultérieur et à recevoir un bon à utiliser pour les réservations futures.
Même en cas de surréservation volontaire, nous vous conseillons de n'accepter aucun bon de la compagnie car cela entraînerait une renonciation volontaire à l'indemnisation au titre du règlement CE 261/2004, mais cela ne signifie pas que vous devrez renoncer à ce vol.
Nous tenons également à souligner qu'en plus du réaménagement des horaires et de l'indemnisation, les passagers victimes de surréservation ont également le droit de recevoir une assistance pendant le temps d'attente à l'aéroport.
Que faire pour demander un remboursement de surbooking Neos
Quelle que soit la raison du refus d'embarquement, vous serez en droit de demander un remboursement surréservation Neos.
Il faut certainement être très patient, car nous devons commencer à traiter avec un géant de l'industrie qui connaît parfaitement les lacunes de la législation, en essayant par tous les moyens de retarder ou d'empêcher le remboursement.
Les pas nécessaires avant tout :
- Conservez des documents tels que votre carte d'embarquement ou la confirmation de votre réservation.
- Ne pas signer ou accepter des offres susceptibles d'annuler la demande de remboursement
- Entrez dans la section de remboursement surbooking Neos et saisissez les détails de votre vol, en joignant les documents requis et l'équipe demandera le montant à rembourser par Neos.
Des centaines de passagers ont déjà décidé de s'appuyer sur des experts qui défendent les droits des passagers au quotidien, sachant qu'ils peuvent compter sur tout le soutien nécessaire pour atteindre rapidement l'objectif.
Le lancement d'une demande de remboursement Neos est entièrement gratuit.
Quand pouvez-vous demander une indemnisation pour surbooking Neos?
Le règlement européen fixe des délais pour le dépôt d'une plainte, qui varient selon le pays où la compagnie aérienne est basée.
Etant donné que Neos a son siège implanté au Royaume-Uni, la législation l’oblige à accepter la demande de remboursement de surréservation Neos dans un délai de 6 ans à compter du jour de l'événement.
Pour faire votre demande, il est utile de se rappeler qu'il est essentiel de pouvoir disposer vos documents de vol :
Une fois la demande de remboursement envoyée, Neos analyse les détails du vol et les documents. Si le remboursement est accepté, cela peut prendre de 3 semaines à plusieurs mois avant qu'il ne soit payé.
Quand n'est-il pas possible de déposer une plainte pour surbooking Neos?
Les dispositions générales à appliquer en cas de surréservation sont définies dans la législation européenne CE 261/2004.
Dans ce cas, nous savons Neos est obligé de vous dédommager financièrement quelle que soit la raison du refus d'embarquement, quel que soit le problème.
Dans le cas où le passager décide de quitter l'aéroport sans atteindre la porte d'embarquement, le personnel ne peut pas vérifier si l'avion avait des sièges disponibles.
Ceci est interprété comme un "no-show", c'est-à-dire une annulation de vol, et, pour cette raison, il ne sera pas possible de demander une quelconque indemnisation, et encore moins le remboursement billet Neos non utilisé.
Siège Neos
Neos est basée en Italie et plus précisément à Varese, voici les coordonnées de la société :
NEOS S.P.A
Via Della Chiesa, 68, 21019 Somma Lombardo, Varese - ITALY
Code IATA: NO
Site web: Neos
